Der Design-Prozess ist – je nach Darstellung und Autor:in – in verschiedene Phasen gegliedert: Das Verstehen der Herausforderung, das Beobachten (Sammeln von Daten rund um die Challenge und das empathische Einfühlen in die beteiligten Perspektiven, insbesondere in jene der Nutzer:innen), die Synthese (Herausarbeiten interessanter Entwicklungsmöglichkeiten, Pains bei Betroffenen und Formulieren einer aktuellen Problemsicht), das aufbauende Generieren von Ideen über Kreativmethoden, das Prototypisieren der favorisierten Lösung und das Testing mit Nutzer:innen.
Im Makrozyklus gliedert sich der Prozess in einen sogenannten Problemraum und einen Lösungsraum mit jeweils zwei konvergierenden und divergierenden Bewegungen. Die einzelnen Phasen werden iterativ durchlaufen, wodurch einzelne Schritte – je nach (neuen) Erkenntnissen – vertieft oder ganz neu angegangen werden.
Das Eintauchen in den Prozess bedingt die vergemeinschaftete Haltung, dass die Herausforderung oder Aufgabe noch nicht verstanden worden ist und damit zusammenhängend das Ziel ergebnisoffen bleiben soll. Eine der Hauptaufgaben von Designer:innen ist das bewusste Orchestrieren der Prozessbewegungen. Designer:innen springen bewusst konstant zwischen Problemraum und Lösungsraum hin und her. Jede neue Erkenntnis hat Einfluss auf die Problemsicht und die Lösungsidee, die möglichst rasch als Prototyp überprüft wird. Handeln und Reflexion wechseln sich dabei ab:
«The entanglement of problem statement and problem-solving is one of the basic phenomena of the transformational process of design. It creates an understanding of the current state, and of the desired state of the design.» (Vannotti, 2020, S. 59)
Dabei entwickelt sich also das Verständnis der Herausforderung parallel zur Lösungsfindung. Spiralähnlich verdichten sich Verständnis und Qualität des Lösungsansatzes. Das iterative Vorgehen unter Einbezug möglichst aller Perspektiven führt zur Reduktion unternehmerischer Risiken.
In der Praxis der Sozialen Arbeit zeigen sich in Verbindung mit diesem spezifischen Prozessverständnis mehrere Herausforderungen. Das Wort «Problem» und somit auch «Problemraum» stösst bei Fachpersonen auf Unverständnis und teilweise sogar Ablehnung. Hier empfiehlt sich eine Umschreibung, beispielsweise mit «Herausforderungen». Weiter zeigen sich in Mandatsbesprechungen Vorbehalte gegenüber einem iterativen, ergebnisoffenen Vorgehen in Bezug auf Effizienz, verbunden mit Kosten.
Die Sorge, den Prozess nie abschliessen zu können, lässt sich meist mit einem Kostendach und der Definition von Meilensteinen entschärfen, an denen das weitere Vorgehen transparent mit auftraggebenden Stellen besprochen wird. Der:die Designer:in ist dabei gefordert, nachvollziehbare Empfehlungen zu formulieren und kostentragende Stellen kommunikativ mitzunehmen. Fachpersonen der Sozialen Arbeit sind im Alltag gefordert, komplexe Situationen zu analysieren und mehrperspektivisch nachzuvollziehen. Rasches Handeln, ohne sorgsame Analysephase ist jedoch – dies zeigt sich bei Studierenden wie Fachpersonen in der Weiterbildung – für viele sehr ungewohnt und widerspricht der beruflichen Sozialisation. Das mutige Vorwärtsscheitern, das im Lernprozess angelegt ist, benötigt eine positive Fehlerkultur. Auch diesbezüglich müssen bestehende Muster aufgeweicht und positive Erfahrungen gemacht werden können. Auf den Wirkebenen Aus- und Weiterbildung von Fachpersonen wird Design Thinking als alternative Herangehensweise für die Soziale Arbeit erfahrbar.